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“As empresas podem economizar até 25% de suas receitas se, ao invés de investirem em um novo cliente, fidelizarem seu último”

04/09/2018 em Evento
Evento reúne players de marketing para discutir Customer Experience no segmento B2B
Banco de Imagens AmCham Rio
No dia 30 de agosto, a Câmara de Comércio Americana do Rio de Janeiro promoveu o debate sobre experiência do consumidor – Customer Experience — voltada ao mercado B2B. Entre os pontos discutidos durante a programação, foram destaques as estratégias determinantes para este tipo de negócio, os desafios enfrentados pelas organizações na integração entre o marketing tradicional e o digital, as tendências de personalização do atendimento e a utilização do LinkedIn para potencializar as vendas entre empresas. A convite do Comitê de marketing da AmCham Rio, palestraram no evento Carlos Eduardo Caruso Ferreira, sócio sênior da CSM Brasil e diretor da Câmara; Douglas Gomides, diretor da escola de marketing digital O Que Move o Marketing; Dyene Galantini, colíder do Comitê e diretora da IHS Markit, e Tássia Galvão, gerente global de Projetos de Marketing da MJV Technology & Innovation. João Arthur Paes, diretor de Operações da WeWork Rio de Janeiro também esteve presente.

Não é novidade que a era digital alterou o modo de consumir e as relações entre as marcas e seus clientes. E quando esse elo é de marca para marca? No mercado B2B, apesar de empresas dialogarem entre si, as interações e a tomada de decisão ainda envolvem pessoas, e pessoas exigem atendimento personalizado, que fale diretamente com elas. Desse modo, independente do segmento, oferecer uma excelente experiência ao longo da jornada de compra é um diferencial competitivo. A partir dessa demanda mercadológica por fomentar o tema também no universo B2B, a AmCham Rio realizou o evento “B2B Customer Experience”, que contou com a participação de players do mercado de marketing que apresentaram novas abordagens de relacionamento entre empresas.

Em sua apresentação, Tássia Galvão trouxe as principais tendências para o segmento. Já no discurso de abertura, a Gerente da MJV Technology & Innovation, convidou o público a refletir: “existe diferença entre o consumidor B2B e B2C?” De acordo com a especialista, o cliente é o mesmo e é a experiencia pessoal que determina a interação entre marcas. “Se você não tratar o cliente individualmente, porque ele escolheria você diante de outro que o atende de forma personalizada, como é comum no B2C?”. De acordo com ela, as empresas podem economizar até 25% de suas receitas se, ao invés de investirem em um novo cliente, fidelizarem seu último. Além disso, pode ocorrer um aumento de até 95% dos lucros, caso as organizações retenham ao menos 5 % dos seus clientes.

“Um dos desafios das empresas do futuro é melhorar, cada vez mais, a integração ente offline e online. Isso é crucial para que as organizações se mantenham”, declarou a colíder do Comitê AmCham Rio, diretora da IHS Markit e professora da UFRJ (Universidade Federal do Rio de Janeiro), Dyene Galantini. A especialista contextualizou em sua apresentação as macrotendências deste mercado e destacou, como a principal delas, o poder nas mãos do consumidor conectado. “Houve uma mudança de poder, que saiu das grandes empresas para as mãos do consumidor”. Para ela, ao mesmo tempo em que houve um aumento do volume de informações, o cliente está distraído, pois é cada vez mais comum a utilização de mais de uma mídia simultaneamente. “Kotler chama de Paradoxo de marketing, onde ao mesmo tempo em que você tem um consumidor super informado, você o encontra completamente distraído. Então como você pode captar esse consumidor?”.

Carlos Eduardo Caruso Ferreira discorreu acerca da diferença entre suposições e estratégias para potencializar a experiência do cliente. Ele defendeu a importância do planejamento estratégico para definir as ações com o cliente e descreveu esse processo em cinco etapas: definição de objetivos, mapeamento de recursos internos, avaliação dos desafios e oportunidades, definição das ações e, por último, aferição dos resultados. “É comum considerarmos metodologias financeiras para mensurar os resultados das ações, mas nem sempre isso é possível do ponto de vista da experiência individual do cliente”. O executivo da CSM Brasil, agência que assessora as marcas no processo de definição de posicionamento, citou cases de sucesso de ações com objetivos bem definidos de grandes empresas como Bradesco, Coca-Cola e Ipiranga. “Nos grandes eventos, como Copa do Mundo, onde há diversidade de marcas, é preciso achar uma frequência única que traduza a sua marca, que a diferencie das outras para o seu cliente”, pontua Carlos Eduardo.

Em tempos de transformação digital, na qual o brasileiro gasta em média nove horas por dia na internet, crescem os investimentos das organizações para a exposição de suas marcas nas mídias sociais. Douglas Gomides, diretor da escola digital O Que Move o Marketing, trouxe uma abordagem para potencializar a experiência do cliente B2B através do uso do LinkedIn. “O LinkedIn não é apenas um currículo online, é uma plataforma para se mostrar como empresa e profissional. As marcas têm em suas equipes muitos usuários da rede e porque não treiná-los para produzir conteúdo? O próprio termo “colaborador” está obsoleto. Os funcionários podem ser os mensageiros da sua marca”, lembra o especialista. Outro ponto apresentado por ele foi que a rede profissional atinge hoje a marca de 700 milhões de usuários no mundo e que 80% dos leads qualificados do mercado B2B, os potenciais clientes, estão no LinkedIn. “O modelo de vendas via mídia social é baseado na educação, é criação de conteúdo. Produza conteúdo e crie conexões”, recomenda Douglas.

Acesse as fotos do evento: https://www.flickr.com/photos/amchamrio/albums/72157670865643647



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